※本記事はイノーバのメルマガから転載した内容です。
今回のコラムは山野に代わり、私吉野がお届けします。前のコラムからお時間があいてしまいました…秘かに楽しみにしていただいている方もいるとのことなので、更新頑張りますね！
さて、6月。4月に新卒の社員を迎え入れた会社さんでは、そろそろ新人の方も会社になじんできた頃ではないでしょうか。もしくは、これを読んでくださっているのが新卒の方かもしれませんね。
これを書いている私は2年前に新卒でイノーバに入社し、現在3年目。イノーバは中途の方がほとんどなので、実は少し珍しい存在なんです。今回はそんな私が、イノーバで「新卒時代に経験できてよかったこと」を少しお話しようかと思います。
それはずばり、「お客様の声を聴くこと」を早期に経験できたことです。
私はイノーバに入社してすぐ、インサイドセールスに配属されました。
インサイドセールスの仕事では、基本的に電話をするお客様はイノーバのコンテンツやセミナーを見てくれた方。新卒の私が電話しても、結構多くの方がお話を聞いてくださり、困っていることを話してくださいました。
その中で、一番良かったのが「お客様の生の課題感」をたくさん聴けたことです。
皆さんも、「自社の顧客の課題って何？」と訊かれたとき、何も答えられないという人は少ないと思います。とりあえず何か1つ定番は答えられるのではないでしょうか。
私も入社したときに研修を受け、コンテンツマーケティングの仕組みを学び、「サイトからお問い合わせ・商談を生みたい」といった課題感が代表的であることを学びました。
ただ、そうして分かっているつもりでも、「お客様が皆その課題感なら当てはまるとは限らない」ということには注意が必要です。
イノーバで言えば、サイトに来た方に電話でヒアリングをしてみると「お問い合わせが欲しい」という紋切り型の課題感を口にする方は少なく、寧ろもっと具体的で直近困っていることがたくさんあるのです。「セールスの新入社員が定着しない」「〇〇という製品のターゲットがわからない」「マーケが自分一人しかおらず、上から予算が下りない…」はじめて聞く課題に最初は面食らってしまい、「どうやってここから自社商材（コンテンツマーケ）に着地させればいいのだろう…」と考えてしまいました。
しかし、それは逆に言えば「顧客課題は段階も粒度も様々である」だから「紋切り型で課題遡及・ソリューション紹介だけしていても、伝わらないことがある」という良い教訓になりました。
顧客のヒアリングなんて、営業部だけがやっていればいいのでは？そう思われるかもしれません。でも、私にとっては、実際この新卒の時に得た経験がマーケティング部に移ってからも活きています。過去に聴いたお悩みやISのヒアリングログから、たくさんの人が興味を持ちそうなウェビナーを考えたり、広告のバナーに出すコピーを考えたり。製品紹介の文章を変えてみたり。
マーケティングに限らず、制作系の部署、工場で生産する部署、既存顧客のサポートをする部署、どんな部署にいても、「自分たちの出しているプロダクトが、どんな人のどんな課題を解決しているのか」を知っておくのは有用だと思います。イノーバも実際、戦略部や制作部がお客様のヒアリングをもとにサービスの提供の仕方を変えたり、新規サービスを始めたりということも非常に多いです。
また、対峙している具体的な課題を知ることで、より自社の施策やプロダクトに自信が持てることもあるかと思います。私自身、お客様の声をもとに企画した施策が成果に繋がったりお客様からフィードバックをいただいた時は「必要とされている」と実感して非常に嬉しいです。
「お客様の声」起点にビジネスをやろう、とはよく言いますが、お客様の生の課題は想像してもなかなか感じきれないもの。もし皆さんの部署にOJT中などの新卒の方がいらっしゃれば（新卒の方に限らずですが…）、是非どこかで商談に同席する、既存顧客の方との打合せに出てみる、顧客アンケートを大量に読んでみる等、「お客様の声」を聴く機会を作ってもいいかもしれません。
